Abandono e fricção
Doze pontos críticos de desistência ao longo do fluxo. Sem indicadores de progresso, a incerteza fazia o cliente parar antes de fechar o acordo.
Todos os projetos
Case de Product Design · 2019
Fluxo deRenegociação MRV
Redesenho do autoatendimento financeiro da maior construtora da América Latina, com autonomia real na renegociação de dívidas.
resultados do piloto27% engajamento · 14% conversão
01
Contexto
do produto
Produto digital de pós-compra da MRV, responsável por cobranças, pagamentos e renegociação de dívidas. Atendia mais de 2,5 milhões de clientes com financiamentos de até 35 anos, com impacto direto em custo operacional e satisfação.
2,5 milhões
Clientes ativos
Cadastrados no app MRV, com financiamentos de longo prazo.
35 anos
Tempo médio de contrato
Financiamentos longos, com alta complexidade jurídica e financeira.
3 domínios
Territórios de produto
Renegociação de dívidas, parcelas a vencer e status de obra.
02
O problema
A renegociação digital já existia, mas a conversão era baixa e o cliente quase sempre terminava no call center. Mapeei os pontos de fricção e os agrupei em quatro frentes.
Confiança fragilizada
A interface não transmitia segurança para uma decisão financeira de longo prazo. A comunicação fria e institucional afastava em vez de acolher.
Barreira de linguagem
Mais de quarenta termos técnicos, como “encargo moratório”, bloqueavam a ação. A informação densa exigia esforço para entender o essencial.
Custo
operacional
Cada falha no autoatendimento virava uma ligação de oito minutos. A dependência do call center crescia, cara para a operação e lenta para o cliente.
03
Estratégia
de design
A acessibilidade cognitiva orientou cada decisão. Combinei microinterações, copywriting de baixa carga cognitiva e hierarquia visual para criar sinais claros de oportunidade e de progresso dentro do fluxo financeiro.
A solução priorizou
Redução de complexidade
para destravar o primeiro passo da decisão
Visibilidade automatizada
das propostas dentro do ecossistema
Hierarquia visual
que comunica escala e consequências
Manutenção da estrutura existente
sem criar novas etapas no fluxo
Ponto de partida
40+
Termos reescritosJargão financeiro traduzido em linguagem acessível e validada em testes.
47
Estados mapeadosComponentes documentados com cor, animação e copy contextual.
5
Dashboards adaptativosCada board sinalizado e orientado pelo estado financeiro do cliente.
04
A solução
A interface muda de tom conforme a situação financeira do cliente evolui. Cinco estados progressivos, dos 46% aos 100% da jornada, cada um com hierarquia, copy e microinterações próprias.
46%
Sem pendências
Dashboard positivo, progresso em destaque
50%
Parcelas crescendo
Alertas gentis, tom de suporte
70%
Juros acumulados
Transparência, proposta visível
70%+
Gatilho ativo
3 cenários de acordo, cliente escolhe
100%
Quitação
Celebração, extrato de conquista
05
Fluxo desktop
O extrato financeiro foi redesenhado com filtros por categoria (MRV, Cartório, Banco), estados claros para boletos pagos e pendentes, e ações diretas que eliminam ambiguidade. O percurso devolve a confiança e fecha o acordo com autonomia.
01
Boletos pagos
Filtro por categoria com estados visuais claros para pagamentos já confirmados. Hierarquia reduzida para não competir com ações pendentes.
06
Resultados
A meta do piloto era destravar a renegociação no autoatendimento sem criar novas etapas nem dependência humana. Em dois sprints, os sinais de progresso e a linguagem acessível reverteram o quadro.
Engajamento no fluxo
Mais clientes visualizando e respondendo às propostas de acordo elegíveis dentro do app.
Conversão autônoma
Acordos fechados sem passar pelo call center, com o cliente decidindo no próprio fluxo.
Dúvidas sobre elegibilidade
Queda nos contatos do público elegível, efeito direto da clareza e da sinalização de progresso.
07
Do piloto
à escala
Validado o impacto no piloto, evoluí o fluxo e os componentes para ganhar segurança, consistência e eficiência em todo o ecossistema financeiro do portal.
Comunicação e elegibilidade
Ajustes de comunicação no fluxo e regras de elegibilidade para reduzir insegurança, integrados à régua de comunicação e às propostas de acordo.
Escalabilidade e padronização
Expansão do componente para outros pontos do portal e padronização da solução para reuso entre squads, com campanha de educação financeira.
6 jornadas no portal
O componente foi reaproveitado em seis jornadas após a expansão, sustentando o ganho com consistência visual entre as squads.
08
Fundação visual
Cada padrão documentado como design tokens e componentes escaláveis: paleta semântica, escala tipográfica, sistema de espaçamento, shadow e opacidade. A base garantiu consistência entre os três domínios do produto.
01
Brand colors
Paleta principal com cores semânticas e tons de marca aplicados por estado e hierarquia.
09
Aprendizados
Lições que reforçam o impacto do design em fluxos financeiros sensíveis.
Sinalização importa mais que volume de informação.
Em fluxos financeiros, a ausência de sinalização e de feedback gera mais insegurança do que a falta de detalhes.
Microinterações são infraestrutura.
Pequenos sinais visuais reduzem dúvidas e fricções sem alterar a arquitetura do fluxo.
Escala nasce de componentes.
O impacto não veio de uma tela melhor, e sim de uma solução reutilizável e sustentável.
10
Em movimento
Apresentação visual do portal: navegação, interface principal e identidade de acesso em uso.
Navegação
Percurso pelo portal financeiro e a estrutura de menus do ecossistema.
Interface principal
A tela central do extrato e dos acordos em funcionamento.
Identidade de acesso
Entrada e autenticação com a linguagem visual do produto.
11
Visão geral
