MRV · Adriana Pommot

Contexto do produto

Produto digital de pós-compra da MRV, responsável por cobranças, pagamentos e renegociação de dívidas. Atendia mais de 2,5 milhões de clientes com financiamentos de até 35 anos, gerando impacto direto em custo operacional e satisfação.

2,5M

Clientes ativos

No app MRV, com financiamentos de longo prazo

Anos de contrato

Financiamentos longos com complexidade jurídica

Domínios de produto

Renegociação, parcelas e status de obra

O problema

A renegociação digital existia mas tinha conversão baixa. Os clientes iniciavam o processo no app mas não completavam o acordo. O resultado era migração para o call center, inflando custos operacionais e gerando insatisfação.

A proposta aparecia no fluxo mas não comunicava segurança. Faltava transparência no progresso, a linguagem era técnica e intimidadora, e a interface tratava todos os clientes da mesma forma, independente do seu estado financeiro.

Principais desafios

Pontos críticos de abandono

O cliente chegava à proposta mas desistia. Sem indicadores de progresso, a incerteza sobre aprovação gerava desistência em 12 pontos mapeados no fluxo.

Confiança fragilizada pela experiência

A interface não transmitia segurança para uma decisão financeira de longo prazo. Faltavam sinais visuais de que o processo estava funcionando corretamente.

8min

Custo operacional crescente

Cada erro no autoatendimento gerava uma ligação ao call center. Duração média de 8 minutos por chamada, com volume crescente mês a mês.

40+

Termos técnicos como barreira

Jargão financeiro dominava a interface. Mais de 40 termos como "encargo moratório" bloqueavam a ação do cliente e geravam insegurança.

Destravar a ação sem aumentar a carga cognitiva

O desafio central era simplificar a tomada de decisão sem remover informação financeira obrigatória. Menos não podia significar menos seguro.

Objetivo

Aumentar renegociações no autoatendimento sem introduzir novas etapas ou dependência de atendimento humano.

Período do piloto: 2 sprints. Metodologia de growth com ciclos curtos de desenvolvimento orientados a experimentação e melhoria de resultados.

Key Results

Aumentar em 10 a 30% a visualização de propostas

Aumentar em 5 a 8% a escolha efetiva de propostas

Manter performance sem impacto, entre 5 e 8%

Reduzir contatos no call center entre 5 e 12%

Estratégia de design

A acessibilidade cognitiva orientou cada decisão. Combinei microinterações com copywriting de baixa carga cognitiva e hierarquia visual que cria sinais claros de oportunidade e progresso dentro do fluxo financeiro.

40+

Termos reescritos

Jargão financeiro traduzido em linguagem acessível e validada em testes

Estados mapeados

Componentes documentados com cor, animação e copy contextual

Dashboards adaptativos

Cada um orientado pelo estado financeiro do cliente

A solução priorizou

Redução de complexidade para destravar o primeiro passo

Visibilidade automatizada de propostas dentro do ecossistema

Hierarquia visual que comunica escala e consequências

Manutenção da estrutura existente no fluxo

A solução

A interface muda de tom conforme a situação financeira do cliente evolui. Cinco estados progressivos, dos 46% aos 100% da jornada. Cada estado com hierarquia visual, copy e microinterações específicas.

46%

Sem pendências

Dashboard positivo, progresso em destaque

50%

Parcelas crescendo

Alertas gentis, tom de suporte

70%

Juros acumulados

Transparência, proposta visível

70%+

Gatilho ativo

3 cenários de acordo, cliente escolhe

100%

Quitação

Celebração, extrato de conquista

Fluxo desktop

O extrato financeiro foi redesenhado com filtros por categoria (MRV, Cartório, Banco), estados claros para boletos pagos e pendentes, e ações diretas que eliminam ambiguidade. O percurso foi construído para que o cliente escolha, devolva a confiança e feche o acordo com autonomia.

Extrato financeiro: filtros por categoria com estados visuais claros para pagos e pendentes.

Boletos pendentes e detalhamento bancário com ações diretas visíveis.

Fundação visual

Cada padrão documentado como design tokens e componentes escaláveis: paleta semântica, escala tipográfica, sistema de espaçamento, shadow e opacidade. A base visual garantiu consistência entre os três domínios do produto.

Cores de marca e suporte.

Tipografia e espaçamento.

Visão geral: os diferentes estados e telas do ecossistema financeiro redesenhado.

Visão geral do ecossistema financeiro MRV

Resultados do piloto

R$ 147 mil

Economia operacional estimada

580

Clientes acionados no piloto

155 (27%)

Acessaram a página de propostas

21 (14%)

Acordos celebrados via autoatendimento

Meta vs resultado

Indicador Meta Resultado

Visualização de propostas

10 a 30%

27%

Escolha efetiva de propostas

5 a 8%

14%

Migração para nova experiência

100%

Performance

17,2s

Tempo de resposta antes

→

6,99s

Tempo de resposta depois

Feedback sobre lentidão caiu de 14% para 9% dos comentários após otimização.

187.756 clientes migrados para a nova experiência de acompanhamento de obra.

Desdobramento pós-piloto

Sprint 1

Ajustes de comunicação no fluxo e regras de elegibilidade para reduzir insegurança. Integração com régua de comunicação e propostas de acordos.

Sprint 2

Expansão do componente para outros pontos do portal. Padronização da solução para reuso entre squads. Campanha especial e educação financeira.

Aprendizados

Em fluxos financeiros sensíveis, a ausência de sinalização é tão prejudicial quanto o excesso de informação. O cliente precisa de sinais claros de que está no caminho certo, especialmente quando o próximo passo envolve dinheiro.

Microinterações aplicadas com critério aumentam a acessibilidade sem comprometer a hierarquia ou o desempenho do sistema. O crescimento sustentável veio de ciclos curtos orientados a experimentação, não de grandes reformulações.

MRV
Ecossistema
Financeiro

Contexto do produto