Fricção
Abandono e fricção
Doze pontos críticos de desistência ao longo do fluxo. Sem indicadores de progresso, a incerteza fazia o cliente parar antes de fechar o acordo.
Fluxo deRENEGOCIAÇÃO
Redesenho do autoatendimento financeiro da maior construtora da América Latina, com autonomia real na renegociação de dívidas.
resultados do piloto27% engajamento · 14% conversão
01 · Renegociação MRV
Contexto
Um produto digital de pós-compra responsável por cobranças, pagamentos e renegociação de dívidas da maior construtora da América Latina.
A renegociação no autoatendimento já existia, mas a conversão era baixa e a maior parte dos clientes ainda terminava no call center.
O desafio não era só de interface. Era reconstruir confiança em um momento financeiramente sensível, com clareza e autonomia real.
Foi nesse contexto que entrei como Design Lead.
Meu papel
Liderei o redesenho do fluxo de renegociação ponta a ponta, do diagnóstico de fricções à evolução do componente em escala no portal financeiro.
A escala do desafio
Três forças tornavam essa renegociação difícil de resolver sozinho.
01
2,5 milhões
Clientes ativos
Cadastrados no app MRV, com financiamentos de longo prazo.
02
35 anos
Tempo médio de contrato
Financiamentos longos, com alta complexidade jurídica e financeira.
03
3 domínios
Territórios de produto
Renegociação de dívidas, parcelas a vencer e status de obra.
02 · Problema
ENTENDENDO O DESAFIO
A renegociação digital já existia, mas a conversão era baixa e o cliente quase sempre terminava no call center. Mapeei os pontos de fricção e os agrupei em quatro frentes.
Confiança
Confiança fragilizada
A interface não transmitia segurança para uma decisão financeira de longo prazo. A comunicação fria e institucional afastava em vez de acolher.
Linguagem
Barreira de linguagem
Mais de quarenta termos técnicos, como "encargo moratório", bloqueavam a ação. A informação densa exigia esforço para entender o essencial.
Operação
Custo operacional
Cada falha no autoatendimento virava uma ligação de oito minutos. A dependência do call center crescia, cara para a operação e lenta para o cliente.
03 · Estratégia de design
Princípios
Acessibilidade cognitiva como princípio. Microinterações, copy de baixa carga e hierarquia visual para criar sinais claros de oportunidade e progresso.
Cada decisão de design partiu de uma pergunta: esse sinal devolve autonomia ou cria nova dúvida?
A estratégia preservou a estrutura existente do app, sem novas etapas. A interface se reorganizou em torno da clareza, não da quantidade.
Quatro princípios orientaram o redesign.
Ponto de partida
Telas densas com mais de 40 termos técnicos e jornada linear sem indicadores de progresso.
Redução de complexidade
Destravar o primeiro passo da decisão, removendo etapas que não agregam à escolha.
Visibilidade automatizada
Propostas elegíveis aparecem dentro do fluxo financeiro, sem o cliente precisar buscar.
Hierarquia visual
Tipografia, cor e densidade comunicam escala e consequência antes da leitura.
Estrutura existente preservada
Reaproveitamento da arquitetura do app, sem inflar o fluxo com novas etapas.
40+
Termos reescritos
Jargão financeiro traduzido em linguagem acessível e validada em testes.
47
Estados mapeados
Componentes documentados com cor, animação e copy contextual.
5
Dashboards adaptativos
Cada board sinalizado e orientado pelo estado financeiro do cliente.
04
A SOLUÇÃO EM INTERFACE
Desenhamos uma experiência completa, clara e confiável para que o cliente identificasse oportunidades, entendesse as condições e concluísse o pagamento com segurança.
Cada tela foi pensada para reduzir atrito, aumentar a compreensão e incentivar a ação.
Clareza
Hierarquia visual que facilita a compreensão das informações financeiras.
Confiança
Transparência sobre valores, descontos e condições de negociação.
Agilidade
Fluxos simplificados para acelerar decisões e reduzir esforço.
Acolhimento
Linguagem humana e ilustrações que aproximam a experiência do cliente.
Segurança
Processos e pagamentos apresentados de forma confiável e previsível.
Sistema aplicado à experiência
Dashboard financeiro
Visão geral da jornada e identificação de oportunidades.
Oferta de negociação
Condições especiais apresentadas de forma clara e comparável.
Detalhamento da proposta
Transparência sobre desconto, prazo e condições.
Geração do boleto
Conversão da proposta em ação imediata.
Detalhamento do pagamento
Acesso rápido às informações necessárias para conclusão.
46%
Sem pendências
Dashboard positivo, progresso em destaque
50%
Parcelas crescendo
Alertas gentis, tom de suporte
70%
Juros acumulados
Transparência, proposta visível
70%+
Gatilho ativo
3 cenários de acordo, cliente escolhe
100%
Quitação
Celebração, extrato de conquista
Sistema de componentes
BASE COMPARTILHADA ENTRE DESIGN E ENGENHARIA
Antes de escalar o fluxo, documentei a fundação que conecta as duas pontas: nomenclatura, inventário e os estados de cada componente.
05
Fluxo desktop
O extrato financeiro foi redesenhado com filtros por categoria (MRV, Cartório, Banco), estados claros para boletos pagos e pendentes, e ações diretas que eliminam ambiguidade. O percurso devolve a confiança e fecha o acordo com autonomia.
01
Boletos pagos
Filtro por categoria com estados visuais claros para pagamentos já confirmados. Hierarquia reduzida para não competir com ações pendentes.
06 · Fundação visual
Fundação visual
Cada padrão documentado como design tokens e componentes escaláveis: paleta semântica, escala tipográfica, sistema de espaçamento, shadow e opacidade. A base garantiu consistência entre os três domínios do produto.
07 · Impacto
Resultados
A meta do piloto era destravar a renegociação no autoatendimento sem criar novas etapas nem dependência humana. Em dois sprints, os sinais de progresso e a linguagem acessível reverteram o quadro.
Impacto principal
+27%
no engajamento dentro do fluxo de
renegociação, com clientes respondendo
às propostas elegíveis no app.
renegociação, com clientes respondendo
às propostas elegíveis no app.
Comparação piloto vs. baseline anterior
(clientes elegíveis, mesmo período).
(clientes elegíveis, mesmo período).
+14%
Conversão autônoma
Acordos fechados sem passar pelo call center.
−34%
Dúvidas sobre elegibilidade
Queda nos contatos do público elegível.
08 · Escala
Do piloto
à escala
Validado o impacto no piloto, evoluí o fluxo e os componentes para ganhar segurança, consistência e eficiência em todo o ecossistema financeiro do portal.
Sprint 1
Comunicação e elegibilidade
Ajustes de comunicação no fluxo e regras de elegibilidade para reduzir insegurança, integrados à régua de comunicação e às propostas de acordo.
Sprint 2
Escalabilidade e padronização
Expansão do componente para outros pontos do portal e padronização da solução para reuso entre squads, com campanha de educação financeira.
Reuso
6 jornadas no portal
O componente foi reaproveitado em seis jornadas após a expansão, sustentando o ganho com consistência visual entre as squads.
09
Aprendizados
Lições que reforçam o impacto do design em fluxos financeiros sensíveis.
Sinalização importa mais que volume de informação.
Em fluxos financeiros, a ausência de sinalização e de feedback gera mais insegurança do que a falta de detalhes.
Microinterações são infraestrutura.
Pequenos sinais visuais reduzem dúvidas e fricções sem alterar a arquitetura do fluxo.
Escala nasce de componentes.
O impacto não veio de uma tela melhor, e sim de uma solução reutilizável e sustentável.
10
Em movimento
Apresentação visual do portal: navegação, interface principal e identidade de acesso em uso.
Navegação
Percurso pelo portal financeiro e a estrutura de menus do ecossistema.
Interface principal
A tela central do extrato e dos acordos em funcionamento.
Identidade de acesso
Entrada e autenticação com a linguagem visual do produto.
11
Visão geral
